Inhoud van de cursus

Studieprogramma Callcenter Medewerker


De cursus bestaat uit 24 lessen. Hierin komen o.a. de volgende onderwerpen aan de orde:

• inleiding: wat houden de werkzaamheden in;
• branchebepaling en ontwikkelingen binnen de beroepsuitoefening;
• inbound- en outboundwerkzaamheden, callcenterterminologie;
• Computer Telephony Integration, internettoepassingen, social media;
• computervaardigheden: gegevensverwerking en automatisering;
• doelgericht communiceren;
• gespreks- en argumentatietechnieken;
• omgaan met kritiek en agressie;
• persoonlijke invloed op communicatie, klanttypologieën;
• wetgeving en privacy;
• marketing, telemarketing, telebusiness, Customer Relationship Management;
• telefoonetiquette, Netetiquette, nationaal en internationaal telefoonalfabet;
• luistervaardigheid;
• soorten vragen en manieren van vraagstelling;
• optimaliseren van de manier van spreken;
• telescript, flowchart, drop-downmenu, databasegestuurd script;
• informatieverstrekking en wetgeving;
• advies- en servicegesprek;
• klachtengesprek / slechtnieuwsgesprek;
• commerciële vaardigheden;
• verkoopgesprek en enquête;
• persoonlijke effectiviteit;
• schriftelijke taalvaardigheid.
  
  

Je leert alle gespreksvormen om klantvriendelijk en klantgericht te kunnen handelen. Via onze digitale leeromgeving kun je inspreekoefeningen inzenden, zodat jouw docent ook jouw spreekvaardigheid kan beoordelen.

Aangezien het werk in callcenters niet meer alleen uit telefoonbehandeling bestaat, maar steeds meer uitgebreid wordt met schriftelijke vormen van communicatie zoals het beantwoorden van e-mails, wordt ook volop aandacht besteed aan duidelijk en foutloos Nederlands schrijven. Dit maakt deze praktische cursus op MBO-niveau bijzonder compleet!

Toelatingseisen: wat heb je nodig?

Iedereen kan een opleiding bij NHA volgen. De meeste cursussen beginnen bij de basis en in je eigen tempo leer jij steeds beter hoe jij je kennis toepast.

Duur van de cursus

Studieduur


6 maanden bij een gemiddeld studietempo van vier uur per week. Je kunt ook meer lessen per maand bestuderen. Dit verkort uiteraard de studieduur. Jij bepaalt jouw eigen tempo.



Vragen?



Bel ons: [klik hier voor het telefoonnummer] . We helpen je graag!

Kosten van de cursus

Vanaf459,00 euro

Bijzonderheden

Kies voor persoonlijke begeleiding,Studeer in jouw eigen tempo,Start binnen enkele minuten

Algemene informatie over de cursus

Klantcontact via telefoon en sociale media? Word Callcenter Medewerker


Bel je de hele dag mensen als je in een callcenter werkt? Of chat je ook met klanten? En reageer je op Facebookberichten? Als medewerker callcenter doe je meer dan alleen maar bellen. Wat precies? Dat leer je in de cursus Callcenter Medewerker.


Als medewerker van  een customer contact center klantencontact heb je op verschillende manieren contact met klanten en geïnteresseerden. Bellen is een belangrijk onderdeel van je werk. En dat doe je bij voorkeur zo goed mogelijk.




Reageren op Facebook



Bij een callcenter of klantenservicecentrum benut je meerdere kanalen:

• via Facebook beantwoord je de vraag van mevrouw Jansen over haar vliegticket;
• op Twitter haak je in op een gesprek over je bedrijf;
• via de chatfunctie adviseer je een klant over een artikel.

Behalve via webcare heb je ook telefonisch contact met (mogelijke) klanten. Mensen bellen in vanwege een probleem met hun tv. Of om hun abonnement op de krant op te zeggen.




Problemen oplossen



Sommige klanten hebben een klacht. Hoe ga je daar als Medewerker Klantenservice mee om? En wat doe je als je niet weet hoe je een probleem oplost? Of als een klant agressief reageert? Je ontdekt het allemaal in de cursus Callcenter Medewerker.


Als callcenter medewerker voer je steeds een gesprek of gesprekje met een klant. Of dit nu via de mail, WhatsApp of telefoon is.




Gesprekken sturen



Je doet er alles aan om de gesprekken de goede kant op te sturen. Maar hoe doe je dat? In de cursus ervaar je hoe je gesprekstechnieken inzet.


En als iemand je wat vertelt over zijn vraag of klacht: hoe haal je dan de essentie eruit? Hoe je de kern van iemands relaas eruit haalt, leer je in de cursus Callcenter Medewerker.




Tips krijgen



Omdat je veel sociale media benut, schrijf je ook veel berichtjes. In de cursus krijg je allerlei tips en tricks voor het schrijven van een post, reactie of e-mail.  


Na je cursus weet je hoe je een gesprek leidt, de juiste vragen en klachtgesprekken zo positief mogelijk afhandelt. Je versterkt ook nog eens je commerciële vaardigheden en je kennis over sociale media.


Je komt goed voor de dag wanneer je solliciteert naar een baan bij een

• callcenter;
• customer contact center;
• afdeling Webcare & Klantenservice.
  
  

Werken bij een callcenter of het team Webcare?



Kom alles te weten over gesprekstechnieken, social media en customer service. Ook versterk je het team Webcare. Of je gaat aan de slag bij een callcenter. Volg de cursus Callcenter Medewerker en bereid je voor op de dynamische wereld van callcenters.




Sluit aan op de praktijk



De cursus sluit volledig aan op de praktijk van de callcenterbranche en geeft een gedegen voorbereiding op het werk in een callcenter. Perfect voor iedereen die op een klantenservice of bij een dienstverlenende instantie wil gaan werken, maar ook ideaal als opfriscursus voor mensen die al in een callcenter werkzaam zijn. Deze cursus is ook zeer interessant voor herintreders, mensen die zich willen omscholen en werkzoekenden.


Er is veel vraag naar medewerkers op een klantenservice, aangezien steeds meer bedrijven hun front-office beperken tot een zo klein mogelijk ingerichte receptie en hun klantinformatie uitbesteden aan een callcenter. Het is een functie die vaak ook parttime kan worden ingevuld. 


Zo werkt studeren bij NHA